Support Tool-ийг хэрхэн ашиглах вэ?

Windows

Энэ хэсэг нь Bitdefender Endpoint Security Tools (Windows-ийн BEST) таны орчинд буруу ажиллаж байгаа үед Bitdefender Enterprise дэмжлэгийн багт шаардлагатай оношлогооны мэдээллийг өгөхөд тусална.

Ерөнхий мэдээлэл

Bitdefender Endpoint Security Tools нь локал компьютеруудыг хамгаалж, Control Center-тэй холбогдон таск, бодлогын тохиргоо, шинэчлэлт хүлээн авч, аюулгүй байдлын үйл явдлыг илгээдэг.

BEST-тэй холбоотой асуудлаар Bitdefender Enterprise дэмжлэгийн багт хандахад төлөөлөгч нь асуудалтай компьютеруудын талаар техникийн дэлгэрэнгүй мэдээлэл өгөхийг хүсч болно.

Энэ мэдээллийг өгөхөд туслахын тулд Bitdefender GravityZone-д оношлогоонд хэрэгтэй системийн тохиргоо, логийг цуглуулдаг Support Tool нэртэй тусгай хэрэгсэл багтсан байдаг.

Support Tool лог үүсгэх

Асуудлаас хамааран асуудалтай компьютер дээр логийг дараах аргуудын аль нэгээр үүсгэнэ.

• Суулгалтын асуудал:

BEST компьютер дээр суугаагүй, суулгалт амжилтгүй болсон тохиолдолд.

• Бусад асуудал:

Компьютер дээр BEST суусан байхад гарсан бусад бүх асуудлын хувьд.

Суулгалтын асуудал

1. 1BEST Support Tool-ийг татахын тулд энд дарна.

> Тэмдэглэл: Windows-ийн хуучин хувилбарууд (7, 8, 8.1)-ын хувьд энд дарна.

2. 2Command Prompt (cmd.exe)-ийг администраторын эрхээр нээнэ.

3. 3cd командаар BEST Support Tool-ийг татсан хавтас руу очно.

4. 4Татсан ажиллуулах файлыг ажиллуулна.

5. 5Логийн архивыг хадгалах байршлыг сонгоно.

Лог цуглуулагдах хооронд дэлгэц дээр явцын заагч харагдана.

Процесс дуусахад архивын нэр болон байршлыг гаралтад харуулна.

Логийг Bitdefender Enterprise дэмжлэгийн багт илгээхийн тулд сонгосон байршил руу очиж [computer_name]_[current_date-time]_[product_version]-standalone.zip нэртэй архив файлыг олно. Архивыг дэмжлэгийн тикетэд хавтаслан цаашдын шалгалтад өгнө.

Бусад асуудал

Асуудалтай компьютер дээр аюулгүй байдлын агент суусан үед гарсан янз бүрийн асуудлын хувьд доорх аргуудын аль ч нэгийг ашиглаж болно.

Алсын оношлогоо (Remote troubleshooting)

Энэ аргаар GravityZone Control Center-ээр дамжуулан нэг буюу хэд хэдэн асуудалтай компьютерээс логийг алсаас цуглуулна. Мөн логийг хадгалах хэд хэдэн сонголтоос сонгож болно.

1. 1GravityZone Control Center-т нэвтэрнэ.

2. 2Зүүн талын цэснээс Network (Сүлжээ) хуудас руу орж Computers and Groups хэсгийг дарна.

3. 3Асуудалтай компьютер дээр дарж Troubleshooting таб руу орно.

4. 4Зүүн дээд талын Gather logs товчийг дарна. Тохиргооны цонх гарч ирнэ.

5. 5Logs Storage хэсгээс хадгалах байршлыг сонгоно:

- Target machine: логийн архивыг заасан локал зам дээр хадгална.
- Network share: логийн архивыг сүлжээний хавтсанд заасан зам дээр хадгална.
- Bitdefender Cloud: логийн архивыг Bitdefender Enterprise дэмжлэгийн баг хандаж болох Bitdefender Cloud-ийн хадгалах байршилд хадгална. Энэ сонголт зөвхөн Cloud шийдлүүдэд боломжтой.

Нөөц болгон логийн архивын хуулбарыг асуудалтай машин дээр мөн хадгалахын тулд Save logs also on target machine сонголтыг ашиглаж болно.

6. 6Сонгосон байршлаас хамааран шаардлагатай мэдээллийг (локал зам, сүлжээний хавтасны нэвтрэх мэдээлэл, хавтасны зам, case ID) бөглөнө.

7. 7Gather logs товчийг дарна.

Логийг дэмжлэгийн багт өгөхөөр өөр байршил сонгосон бол тэр байршил руу очиж [computer_name]_[current_date-time]_[product_version]-st.zip нэртэй архив файлыг олно. Архивыг дэмжлэгийн тикетэд хавтаслан цаашдын шалгалтад өгнө.

Control Center-ээр дэвшилтэт лог цуглуулахын тулд Troubleshooting хэсэгт байгаа Debug session-ийг ашиглаж болно. Энэ аргыг Bitdefender Enterprise дэмжлэгийн багийн зөвлөмжөөр ашиглана. Дэлгэрэнгүйг Troubleshooting tab хэсгээс үзнэ үү.

Командын мөр

Командын мөрөөр асуудалтай компьютерээс шууд лог цуглуулж болно. Энэ арга нь GravityZone Control Center-т хандах боломжгүй эсвэл компьютер консолтой холбогдохгүй байгаа үед хэрэгтэй.

1. 1Command Prompt-ийг администраторын эрхээр нээнэ.

2. 2Бүтээгдэхүүний суулгасан хавтас руу очно. Үндсэн зам:

C:\Program Files\Bitdefender\Endpoint Security

3. 3Дараах командыг ажиллуулж логийг цуглуулж хадгална:

```
Product.Support.Tool.exe collect
```

Лог үндсэн тохиргооны дагуу C:\Windows\Temp хавтсанд хадгалагдана.

Support Tool-ийн логийг өөр байршилд хадгалах бол path сонголтыг ашиглана:

```
Product.Support.Tool.exe collect [path="<path-to-file>"]
```

Жишээ:

```
Product.Support.Tool.exe collect path="D:\Test"
```

Команд ажиллах хооронд дэлгэц дээр явцын заагч харагдана.

Процесс дуусахад архивын нэр болон байршлыг гаралтад харуулна.

Логийг Bitdefender Enterprise дэмжлэгийн багт илгээхийн тулд C:\Windows\Temp эсвэл өөрийн сонгосон байршил руу очиж [computer_name]_[current_date-time]_[product_version]-standalone.zip нэртэй архив файлыг олно. Архивыг дэмжлэгийн тикетэд хавтаслан цаашдын шалгалтад өгнө.

Linux

Энэ хэсэг нь Linux-ийн Bitdefender Endpoint Security Tools (BEST) таны орчинд буруу ажиллаж байгаа үед Bitdefender Enterprise дэмжлэгийн багт шаардлагатай оношлогооны мэдээллийг өгөхөд тусална.

Support tool нь суулгалтын архивт мөн багтсан тул суулгалт амжилтгүй болсон үед системийн болон суулгалтын логийг цуглуулах боломжтой.

Linux Support Tool лог үүсгэх

Бүх лог дараах байршилд үүснэ:

/opt/bitdefender-security-tools/var/tmp/

Үүссэн файл нь bitdefender_hostname_unixtimestamp хэлбэртэй tar (.tgz) файл байна. Жишээ нь: bitdefender_centos7nix1_1632296497.tgz.

Дараах үйлдлүүд боломжтой:

Логийг идэвхжүүлэх

Дараах процессуудын лог идэвхжинэ:

• bdsecd.json, debug түвшинд
• epag, trace түвшинд
• arrakis (байгаа бол), trace түвшинд

Энгийн лог

./bdconfigure --enablelogs

Өргөтгөсөн лог

./bdconfigure --enablelogs=extended

Логийг идэвхгүй болгох

Энгийн лог

./bdconfigure --disablelogs

Өргөтгөсөн лог

./bdconfigure --disablelogs=extended

Логийг гаргаж авах

Логийг гаргаж авахын тулд дараах командыг ашиглана:

./bdconfigure --deliverall

Лог гаргахдаа default modifier-ийг ашиглаж болно. Энэ нь бүх асуултад автоматаар yes гэж хариулна. Үүний тулд дараах командыг ашиглана:

./bdconfigure --deliverall=default

Дараах хавтас, файлуудыг хуулна.

"/opt/bitdefender-security-tools/var/log"
"/opt/bitdefender-security-tools/var/cache"
"/opt/bitdefender-security-tools/bdredline/bdredline.log"
"/opt/bitdefender-security-tools/bdredline/bdredline.log.1"
"/opt/bitdefender-security-tools/bdredline/fileran.jso"
"/opt/bitdefender-security-tools/var/crash"
"/opt/bitdefender-security-tools/var/epagng"
"/opt/bitdefender-security-tools/etc"
"/opt/bitdefender-security-tools/lib/bdnc_edr/bdnc.ini"
"/opt/bitdefender-security-tools/lib/bdses.config"
"/opt/bitdefender-security-tools/lib/bdses.local"
"/opt/bitdefender-security-tools/lib/bdses.cloud"
"/BDLogging" or "/root/BDLogging"

Системийн бусад мэдээллийг цуглуулж support tool-ийн архивт дараах байдлаар нэмнэ:

• File network.txt-ээс дараах мэдээллийг цуглуулна:

```
• Output from ifconfig• /etc/network/interfaces content
• Output from netstat
• iptables ipv4 general information
• iptables ipv4 nat information
• iptables ipv4 raw information
• iptables ipv6 general information
• iptables ipv6 nat information
• iptables ipv6 raw information
```

• File system.txt-ээс дараах мэдээллийг цуглуулна:

```
• General system info• Systemd and SysV info
• System was started by
• Distribution info
• Distribution and kernel info
• CPU Information from /proc/cpuinfo
• Memory info
• All system mounts from /proc/mounts
• All system mounts from df tool
Copies of
*ls -t | grep messages | head -2
*ls -t | grep warn | head -2
*ls -t | grep syslog | head -2
*ls -t | grep dmesg | head -2
from /var/log
```

• users.txt-ээс дараах мэдээллийг цуглуулна:

```
• Sudoers file
• Users list
• Current user
```

• File product.txt-ээс дараах мэдээллийг цуглуулна:

```
• Check Dazuko modules present
• SELinux Config file
• Bdsecd connections with lsof
• Bdsecd connections with netstat
• Epagng connections with lsof
• Epagng connections with netstat
• List of system crash dumps
• List Antimalware Signature versions
• List all /opt/bitdefender-security-tools files
```

• File journal.txt-ээс дараах мэдээллийг цуглуулна:

```
Journalctl information
```

• File processes.txt-ээс дараах мэдээллийг цуглуулна:

```
Processes and system resource usage
```

• dmesg-ээс дараах мэдээллийг цуглуулна:

```
system's dmseg logs
```

• syslog-оос дараах мэдээллийг цуглуулна:

```
system's syslog file
```

• process-tree.txt-ээс дараах мэдээллийг цуглуулна:

```
Processes and system resource usage
```

Алсын оношлогоо (Remote troubleshooting)

Энэ аргаар GravityZone Control Center-ээр дамжуулан нэг буюу хэд хэдэн асуудалтай компьютерээс логийг алсаас цуглуулна. Мөн логийг хадгалах хэд хэдэн сонголтоос сонгож болно.

1. 1GravityZone Control Center-т нэвтэрнэ.

2. 2Зүүн талын цэснээс Network (Сүлжээ) хуудас руу орж Computers and Groups хэсгийг дарна.

3. 3Асуудалтай компьютер дээр дарж Troubleshooting таб руу орно.

4. 4Зүүн дээд талын Gather logs товчийг дарна. Тохиргооны цонх гарч ирнэ.

5. 5Logs Storage хэсгээс хадгалах байршлыг сонгоно:

- Target machine: логийн архивыг заасан локал зам дээр хадгална.
- Network share: логийн архивыг сүлжээний хавтсанд заасан зам дээр хадгална.
- Bitdefender Cloud: логийн архивыг Bitdefender Enterprise дэмжлэгийн баг хандаж болох Bitdefender Cloud-ийн хадгалах байршилд хадгална. Энэ сонголт зөвхөн Cloud шийдлүүдэд боломжтой.

Нөөц болгон логийн архивын хуулбарыг асуудалтай машин дээр мөн хадгалахын тулд Save logs also on target machine сонголтыг ашиглаж болно.

6. 6Сонгосон байршлаас хамааран шаардлагатай мэдээллийг (локал зам, сүлжээний хавтасны нэвтрэх мэдээлэл, хавтасны зам, case ID) бөглөнө.

7. 7Gather logs товчийг дарна.

Логийг дэмжлэгийн багт өгөхөөр өөр байршил сонгосон бол тэр байршил руу очиж ST_[computername]_[currentdate] нэртэй архив файлыг олно. Архивыг дэмжлэгийн тикетэд хавтаслан цаашдын шалгалтад өгнө.

Control Center-ээр дэвшилтэт лог цуглуулахын тулд Troubleshooting хэсэгт байгаа Debug session-ийг ашиглаж болно. Энэ аргыг Bitdefender Enterprise дэмжлэгийн багийн зөвлөмжөөр ашиглана. Дэлгэрэнгүйг Troubleshooting tab хэсгээс үзнэ үү.

Support Tool-той холбоотой тусламж авах

Support Tool-той холбоотой тусламж хэрэгтэй бол дараахыг ажиллуулна:

sudo /opt/bitdefender-security-tools/bin/bdconfigure --help

macOS

Энэ хэсэг нь Endpoint Security for Mac таны орчинд буруу ажиллаж байгаа үед Bitdefender Enterprise дэмжлэгийн багт шаардлагатай оношлогооны мэдээллийг өгөхөд тусална.

Хүсэлт илгээхдээ дараахыг өгөх шаардлагатай:

• Гарсан асуудлын дэлгэрэнгүй тайлбар.
• Гарч ирсэн алдааны мессежийн яг дэлгэцийн зураг (боломжтой бол).
• Системийн мэдээлэл агуулсан Support Tool лог.

Support Tool логийг үүсгэх аргуудыг доор үзүүллээ.

GatherBD-ээр лог цуглуулах

Асуудалтай endpoint-оос логийг цуглуулахын тулд дараах алхмуудыг дагана.

1. 1Terminal цонх нээнэ.

2. 2Логийг идэвхжүүлэхийн тулд дараах командуудыг бичнэ:

```
cd /Library/Bitdefender/AVP/product/bin/
sudo ./GatherBD start
```

3. 3Бүх ажлаа хадгаалаад системийг дахин асаахын тулд дараах командыг ажиллуулна:

```
sudo reboot
```

4. 4Асуудлыг давтан гаргана.

5. 5Логийг архивт цуглуулна:

```
sudo ./GatherBD archive all
```

6. 6Архивыг дэмжлэгийн тикетэд хавтаслана.

ProductSupport.zip нэртэй архив файлыг Finder > Go > Go to Folder... > private > tmp дотроос олно.

7. 7Логийг зогсооно:

```
sudo ./GatherBD stop
```

8. 8Бүх ажлаа хадгаалаад системийг дахин асаахын тулд дараах командыг дахин ажиллуулна:

```
sudo reboot
```

> Тэмдэглэл: Архивыг өөр газар хадгалах эсвэл тикет илгээхээс өмнө системийг дахин бүү асаа. Систем дахин асахад /tmp хавтасны агуулга устдаг.

Xcode command line developer tools суулгахыг хүсвэл Install дарна. Суулгаж дууссаны дараа дээрх алхмуудыг дахин гүйцэтгэнэ.

Аюулгүй байдлын агент суулгагдахгүй бол логийн багц цуглуулах боломжгүй. Энэ тохиолдолд зөвхөн install.log файл үүснэ.

install.log-д хандахын тулд дараах алхмуудыг дагана.

1. 1Finder-ийг нээнэ.

2. 2Go цэсийг нээж Go to Folder...-ийг сонгоно.

3. 3install.log-ийн замыг оруулна. Файл дараах байршилд байна:

/var/log/install.log

Энэ файлаас архив үүсгээд дэмжлэгийн тикетэд хавтаслана.

Алсын оношлогоо (Remote troubleshooting)

Энэ аргаар GravityZone Control Center-ээр дамжуулан нэг буюу хэд хэдэн асуудалтай компьютерээс логийг алсаас цуглуулна. Мөн логийг хадгалах хэд хэдэн сонголтоос сонгож болно.

1. 1GravityZone Control Center-т нэвтэрнэ.

2. 2Зүүн талын цэснээс Network (Сүлжээ) хуудас руу орж Computers and Groups хэсгийг дарна.

3. 3Асуудалтай компьютер дээр дарж Troubleshooting таб руу орно.

4. 4Зүүн дээд талын Gather logs товчийг дарна. Тохиргооны цонх гарч ирнэ.

5. 5Logs Storage хэсгээс хадгалах байршлыг сонгоно:

- Target machine: логийн архивыг заасан локал зам дээр хадгална.
- Network share: логийн архивыг сүлжээний хавтсанд заасан зам дээр хадгална.
- Bitdefender Cloud: логийн архивыг Bitdefender Enterprise дэмжлэгийн баг хандаж болох Bitdefender Cloud-ийн хадгалах байршилд хадгална. Энэ сонголт зөвхөн Cloud шийдлүүдэд боломжтой.

Нөөц болгон логийн архивын хуулбарыг асуудалтай машин дээр мөн хадгалахын тулд Save logs also on target machine сонголтыг ашиглаж болно.

6. 6Сонгосон байршлаас хамааран шаардлагатай мэдээллийг (локал зам, сүлжээний хавтасны нэвтрэх мэдээлэл, хавтасны зам, case ID) бөглөнө.

7. 7Gather logs товчийг дарна.

Логийг дэмжлэгийн багт өгөхөөр өөр байршил сонгосон бол тэр байршил руу очиж ST_[computername]_[currentdate] нэртэй архив файлыг олно. Архивыг дэмжлэгийн тикетэд хавтаслан цаашдын шалгалтад өгнө.

Control Center-ээр дэвшилтэт лог цуглуулахын тулд Troubleshooting хэсэгт байгаа Debug session-ийг ашиглаж болно. Энэ аргыг Bitdefender Enterprise дэмжлэгийн багийн зөвлөмжөөр ашиглана. Дэлгэрэнгүйг Troubleshooting tab хэсгээс үзнэ үү.

Хүсэлт хэрхэн илгээх вэ?

Bitdefender Enterprise дэмжлэгийн багт тикет нээгээд шаардлагатай мэдээллийг оруулж, лог файл болон дэлгэцийн зургийг хавтаслаад SUBMIT дарна. Хэрэв энэ асуудлаар тикет нээлттэй байгаа бол Bitdefender-ээс ирсэн баталгаажуулах и-мэйлд хариулж файлуудыг хавтаслана.